Müşterilerimize Yönelik

CRM

Dürüstlük, saygı, anlayış ve empati ilkeleri doğrultusunda; müşteriye sağlanan faydayı başlangıç noktamız olarak kabul eder, firmamızın olduğu kadar müşterilerimizin haklarını da koruruz. Müşterilerimize ürünümüzün arkasında olduğumuzu hissettirir, bize ve şirketlerimize güven duymalarını sağlarız. Müşteri sorunlarına duyarlı davranır, bir daha tekrarlanmaması için gerekli önlemleri alırız.

CRM, genel anlamda, müşterilerle daha etkin bir iletişim haline gelerek müşterileri ve müşteri ihtiyaçlarını algılamak, müşteri ihtiyaçları çerçevesinde ürün ve hizmet geliştirmektir. Müşterilerimizle katma değerli ve uzun bir çalışma hayatının yönlendirilmesi etkin CRM çalışmalarıyla mümkündür.

Etkili ve uzun süreli bir CRM çalışması için ileri derecede teknolojik yatırım gerekmektedir. Teknolojik yatırımın sonunda müşteriyi merkeze alan bir CRM kültürü, uzun vadede hem müşteriye hem de şirketlerimize fayda sağlayacaktır.


flokser


ISO 10002

Flokser Textile, 2013 yılı başında yürütmekte olduğu ISO 9001, OHSAS 18001 Kalite Yönetim Sistemlerinin içerisine ISO 10002 sistemini de katarak, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikâyetlerinin Ele Alınması Standardına uygun olarak oluşturulan müşteri geri bildirimi yönetimi uygulamalarına başlamış ve devam etmektedir.

Bu kapsamda, ISO 10002 standardının gerekliliklerini yerine getirerek müşteri geri bildirimlerini daha etkin ele almayı, bu doğrultuda süreçlerini iyileştirmeyi ve bu sayede müşteri memnuniyetinin sürekliliğini sağlamayı amaçlamaktadır.

ISO 10002 Standardı Gereklilikleri

• Şirketin müşteri odaklı davranıyor olması
• Şirket yönetiminin sürece olan desteği ve süreçle ilgili taahhütlerde bulunması
• Tüm şirket çalışanlarının süreç ile ilgili görev ve sorumluluklarını biliyor ve uyguluyor olması
• Tüm şikayetlerin (haksız dahi olsa) kayıt altına alınması
• Şikayetlerin ele alınması, irdelenmesi
• Şikayetlerin kök nedenlerinin tespiti, tekrarının önlenmesi
• Geliştirme aksiyonlarının planlanmasında tüm makul çözüm yollarının incelenmesi
• Her aşamada şikayet sahibinin bilgilendirilmesi
• Şikayet ile ilgili tüm yazışma ve inceleme dokümanlarının kaydedilmesi
• Süreç performans kriterlerinin tespiti ve takibi
• Sürekli gelişmenin sağlanması

Flokser Textile, müşteri memnuniyeti alanında bugüne kadar gerçekleştirdiği çalışmaları ISO 10002 Müşteri Şikâyetleri Yönetim Sistemi Belgesi ile taçlandırmıştır. Kendi sektöründe bu belgeyi alan ilk kuruluş olan Flokser Textile’in başarısında, 1999 yılından bu yana ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi temelinde uygulanmakta olan “Müşteri Değeri ve Memnuniyeti” ölçme ve değerlendirme sisteminin önemli payı bulunmaktadır.

ISO 9001

Flokser Textile, 1999 yılından bu yana sahip olduğu ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi tüm çalışanlar ve yönetim tarafından benimsenmiş olup gerekleri yerine getirilmektedir. Kalite Yönetim Sistemi süreç yaklaşımı ile sürekli iyileştirme bilinciyle gözden geçirilir, iyileştirilir, uygulamalar her yıl bağımsız bir firma tarafından denetlenir ve bu denetimler sonunda da iyileştirmeye açık alanlar belirlenir ve iyileştirme, geliştirme çalışmaları yapılır.

Firmamızda ISO 9001 Standartı’nın bir gereği olarak ve sürekli iyileştirmeyi yönetmek amacıyla 8 ana Kalite Yönetim prensibi tanımlanmış ve uygulanmaktadır.

1) Müşteri Odaklılık: Flokser Textile müşterilerine bağlılığı ve müşteri memnuniyetini esas alır. Bu kapsamda mevcut ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını ölçüp analiz ederek müşteri şartlarını karşılamayı amaçlarken müşteri isteklerinin ötesine geçmek için tüm bilgi ve birikimiyle çalışmalarını sürdürür. Müşteri beklentileri ve taleplerinin yanı sıra müşteri şikâyetlerini de hızlı ve etkin bir şekilde yöneterek çözüme ulaştırır.

2) Liderlik: Üst yönetimden gelen hedefler ve amaçlar doğrultusunda Flokser Textile bünyesindeki tüm birimlerde kuruluşun hedeflerine ulaşılması için çalışanların tam katılımının sağlandığı kuruluş içi uygun ortam oluşturulur ve sürekliliği sağlanır.

3) Çalışanların Katılımı: Flokser Textile bünyesinde her seviyedeki çalışanlar kuruluşun temelini oluşturur. Çalışanların Yönetim sistemleri çalışmalarına tam katılımı, yeteneklerinin kuruluş yararına kullanmaları sağlanır. Bu kapsamda çalışan öneri ve performans sistemleri uygulanır.

4) Proses (süreç) Yaklaşımı: Flokser Textile bünyesinde, istenilen sonuca ulaşabilmek için faaliyetler ve ilgili kaynakların bir proses olarak yönetilmesi amaçlanır. Bu kapsamda Proses ve Süreç yaklaşımı uygulanarak Ana ve Alt Süreçler üzerinden faaliyetler yönetilir.

5) Yönetimde Sistem Yaklaşımı: Flokser Textile bünyesinde birbirleri ile ilgili proseslerin bir sistem olarak tanımlanması sağlanarak proseslerin anlaşılması, yönetilmesi ve hedeflerin gerçekleştirilmesinde sistem yaklaşımı uygulanır.

6) Sürekli İyileştirme: Kuruluşun toplam performansının sürekli iyileştirilmesi için 6 Sigma, Öneri Sistemi, Düzeltici ve Önleyici faaliyetler gibi sistemler kullanarak sürekli iyileşme sağlanır.

7) Karar Vermede Gerçekçi Yaklaşım: Süreç performansı izlenerek verilerin ve bilginin analizine dayanan etkin karar alma sistemleri uygulanır.

8) Karşılıklı Yararlar Sağlayan Tedarikçi İlişkileri: Tedarikçilerle birlikte karşılıklı yararların gözetildiği ve her iki tarafa da değer yaratan Tedarikçilerini ve performanslarını yöneterek sürekli gelişmelerini sağlayan sistemler uygulanır.